وقتی صحبت از مدیریت ارتباط با مشتری و بهبود عملکرد تیم فروش می شود، بسیاری از کسب و کارها به سمت استفاده از ابزارهای مختلف می روند. در این میان، برخی تصور می کنند هرچه نرم افزار بزرگ تر، پیچیده تر و پر از قابلیت های متعدد باشد، نتیجه بهتری به دست می آورند. اما واقعیت این است که در بسیاری از مواقع، همین ابزارهای پیچیده باعث کندی کار، نارضایتی تیم فروش و هدررفتن زمان می شوند. در این مقاله به دلایل نخریدن CRM های پیچیده پرداخته می شود و توضیح داده می شود چرا استفاده از یک سیستم ساده، سریع و متمرکز می تواند انتخاب بهتری باشد. هدف این است که مدیران کسب و کار بدانند چه چیزی واقعا به فروش کمک می کند و چرا باید در انتخاب ابزار، به کارآمدی و نیاز واقعی سازمان توجه کرد.
فهرست مطالب
چرا پیچیدگی در CRM مشکل ایجاد می کند
بسیاری از سازمان ها زمانی به سراغ CRM می روند که قصد دارند فرآیندهای فروش خود را سامان دهند. اما وقتی ابزار انتخابی بیش از حد بزرگ و چندمنظوره باشد، تیم فروش با حجم بالایی از تنظیمات، بخش های غیرضروری و قابلیت هایی مواجه می شود که ارتباط مستقیمی با کار روزمره آنها ندارد. همین موضوع باعث می شود انرژی فروشندگان به جای تعامل با مشتری صرف یادگیری و مدیریت ابزار شود. از سوی دیگر، هرچه سیستم سنگین تر باشد، سرعت اجرای آن کاهش پیدا می کند و این موضوع در فروش جایی ندارد. تیم فروش نیاز به سرعت، سادگی و انعطاف دارد. به همین دلیل است که یکی از مهم ترین دلایل نخریدن CRM های پیچیده این است که این ابزارها با ذات فروش همخوانی ندارند و جریان کار را دشوار می کنند.
CRM های پیچیده هزینه های پنهان دارند
در نگاه اول شاید برخی CRM های پیشرفته جذاب به نظر برسند. امکانات زیاد، ماژول های مختلف و قابلیت های متعدد ممکن است حس حرفه ای بودن ایجاد کند. اما وقتی وارد مرحله پیاده سازی می شوید، هزینه های پنهان نمایان می شود. این هزینه ها شامل آموزش طولانی، نیاز به پشتیبانی مستمر، زمان زیاد برای استقرار و حتی نیاز به نیروی متخصص برای مدیریت سیستم است. برای کسب و کارهای کوچک و متوسط، این هزینه ها می تواند سنگین و غیرمنطقی باشد. در واقع یکی از دلایل نخریدن CRM های پیچیده این است که با وجود امکانات زیاد، هزینه راه اندازی و نگهداری آنها از ارزش واقعی سیستم بیشتر می شود.
CRM باید فروش را ساده کند، نه سخت تر
هدف اصلی استفاده از CRM این است که کار فروش سریع، دقیق و سازمان یافته انجام شود. اما در سیستم های پیچیده، فروشندگان برای انجام یک کار ساده باید از چندین مرحله عبور کنند. ثبت یک سرنخ، انتقال آن به مرحله بعد، تنظیم یادآور، ارسال ایمیل یا حتی ثبت یک تماس، همه با مسیرهای طولانی و فرم های متعدد همراه می شود. این موضوع باعث می شود تیم فروش یا از سیستم استفاده نکند یا آنقدر کند کار کند که عملا فرصت های فروش از دست برود. در مقابل، CRM های ساده و سریع دقیقا بر عملیات روزانه تمرکز می کنند و ابزارهایی ارائه می دهند که فروشنده همان لحظه بتواند از آنها استفاده کند.
پیچیدگی باعث کاهش پذیرش توسط تیم فروش می شود
یکی از بزرگ ترین چالش ها در اجرای CRM این است که تیم فروش آن را بپذیرد. اگر سیستم دشوار باشد، کار با آن سخت به نظر برسد یا نیاز به ساعت ها آموزش داشته باشد، احتمال استفاده نکردن از ابزار بسیار زیاد می شود. فروشندگان به دنبال سیستمی هستند که سرعت آنها را افزایش دهد، نه اینکه آنها را مجبور کند ساعت ها وقت برای یادگیری صرف کنند. موضوع زمانی جدی می شود که بدانیم استفاده نکردن فروشندگان از سیستم به معنای شکست کامل CRM است. این یکی دیگر از دلایل نخریدن CRM های پیچیده است؛ زیرا ابزار باید برای کاربران ساخته شود، نه اینکه کاربران مجبور شوند برای ابزار تغییر کنند.
سیستم های پیچیده کند هستند و بهره وری را کاهش می دهند
وقتی CRM به جای تمرکز بر فروش، تبدیل به یک ابزار همه کاره شود، سیستم سنگین می شود. هر کلیک دیرتر انجام می شود، بارگذاری صفحات طولانی تر می شود و اجرای فرآیندها زمان بیشتری می گیرد. این مسئله برای تیم فروش که نیاز به سرعت دارد یک مشکل اساسی است. کاهش سرعت یعنی کاهش تماس ها، کاهش پیگیری ها و در نتیجه کاهش فروش. از این رو انتخاب یک CRM پیچیده می تواند مستقیما به عملکرد فروش آسیب بزند.
CRM های ساده سریع تر نتیجه می دهند
کسب و کارهایی که تازه مسیر فروش خود را آغاز کرده اند یا در مرحله توسعه قرار دارند باید با سرعت بالا پیش بروند. CRM های ساده توانایی راه اندازی سریع را دارند. در چند دقیقه قابل استفاده هستند و تیم فروش همان روز نخست می تواند با آنها کار کند. این مزیت فوق العاده مهم است؛ زیرا در فروش حتی چند روز تاخیر می تواند باعث از دست رفتن مشتری شود. CRM های پیچیده معمولا هفته ها یا ماه ها زمان نیاز دارند تا آماده استفاده شوند و همین تاخیر می تواند برای شرکت هزینه ساز باشد.
پیچیدگی همیشه به معنای قدرت نیست
بسیاری از مدیران تصور می کنند هرچه سیستم بیشتر قابلیت داشته باشد، بهتر است. اما واقعیت این است که بخش عمده ای از این قابلیت ها هرگز استفاده نمی شود. داشتن بخش های متعدد صرفا باعث شلوغ شدن محیط کار و سردرگمی کاربر می شود. CRM باید بر نیازهای واقعی تیم فروش تمرکز کند و ابزارهایی ارائه دهد که مستقیما به فروش کمک کند. قابلیت هایی که هیچ تاثیری بر فروش ندارند نه تنها مفید نیستند، بلکه سرعت تیم را کاهش می دهند.
جمع بندی
در نهایت انتخاب CRM باید بر اساس نیاز واقعی تیم فروش انجام شود. اگر نیاز به سرعت، شفافیت و سادگی دارید، انتخاب یک سیستم پیچیده نه تنها مفید نیست بلکه می تواند مانعی جدی در مسیر رشد باشد. بسیاری از سازمان ها پس از تجربه سخت با سیستم های حجیم و کند، به سمت ابزارهای ساده تر می روند تا بهره وری بیشتری به دست آورند. شناخت دلایل نخریدن CRM های پیچیده به کسب و کار کمک می کند تصمیم آگاهانه بگیرد و ابزاری انتخاب کند که واقعا برای فروش مفید باشد. فروش نیاز به تمرکز و سرعت دارد و هر سیستمی که این مسیر را دشوار کند، انتخاب درستی نیست.
